首都客運 與君同車共享尊嚴而愉快的旅程在尊重、誠實、負責的企業文化驅使下,首都客運所引爆的思維與做法,猶如投下一枚深水炸彈,泛起了巨大的漣漪,衝擊了長久以來公車的營運生態及一貫文化。這屢屢以服務創新打破公車業傳統窠臼的奇才,也是競爭者眼中最可敬的對手。 過往的中、小學生,應該每個人都曾經在作文課上寫過「公車驚魂記」之類的文章,內容千篇一律總不脫:「司機狀似凶神惡煞,車掌有著晚娘面孔」、「擠得像沙丁魚一般」、「如坐雲霄飛車」、「忽然緊急剎車,讓我一不留神跌了個狗吃屎」、「終於下車了,好險!保住一條小命」、「不管我如何招手,公車還是頭也不回地揚長而去,只留下一縷黑煙伴著孤獨的我」……。 捫心自問,這樣的文章可別說你沒寫過。 不管是否為天下文章一大抄的制式化書寫,但過去公車常與「驚魂」二字連接,卻是不爭的事實。對許多從小搭乘公車長大的公車一族來說,不可諱言,髒、舊、後排車廂布滿塗鴉,行駛起來鏗鏗作響的「銅罐仔車」,是記憶中公車給人的形象。而飛車、搶紅燈、過站不停履見不鮮,司機先生脾氣不好如吃了炸藥般地大吼小叫,澎湖魚讓乘客人人自危、個個噤若寒蟬,只求儘快到達目的地趕緊下車,而且,動作還得迅速敏捷,否則跌倒了,甚至發生車門夾手夾腳的慘案,也請自個兒負責。 過去,確實存在著如上所述的公車文化,近年來,隨著消費者權益及服務品質意識的逐漸高張,服務至上觀念的啟迪與落實,使得「驚魂」二字逐漸與公車脫鉤。今日,在有心業者的努力下,公車文化已向「賓至如歸」靠攏,進而慢慢畫上等號。 首都客運,是公車業界打破傳統窠臼的奇才,也是競爭者眼中難纏的怪ㄎㄚ,首都客運所引爆的思維與做法,猶如投下一枚深水炸彈,泛起了巨大的漣漪,衝擊了長久以來公車的營運生態及一貫文化。 服務用心 乘客舒適放心 話說「賓至如歸」這件事,可以從一封信中窺見端倪。 一位北一女中的學生在畢業之際,寫了一封信給首都客運:「上學很累,又常常要補習到很晚,但是每天只要搭上你們的公車,就覺得很安心,好像已經提早回到家的感覺,很感謝司機先生們三年來的『照顧』。」 這封陌生女孩的來信,除了讓首都客運駕駛員倍感欣慰之外,對於首都客運總經理李建文來說,心頭更是別具一番甘甜滋味,「她信中寫澎湖魚的,不是謝謝你們的『服務』,而是『照顧』喔!」李建文帶點喜孜孜地強調。 近年來首都客運所做的種種變革、努力,也就在這簡單的兩個字中,得到了他們所的希冀的肯定。 在揭櫫「首都服務用心,乘客滿意放心」的信念下,首都客運將自己定位為服務業,而非運輸業。秉著以客為尊的熱情服務,致力為乘客打造安心且舒適的旅程,在有緣與君同車短短的相聚時刻,提供一次的愉悅的體驗,並安全地將乘客送達目的地。一如首都客運董事長李博文所言,除了運輸服務之外,還要賦予乘客「一趟尊嚴而愉快的旅程」。 「服務不是口號,是戮力的實踐。」李建文明白表示。「服務就是要超越乘客所想像的,如果乘客下車沒有向你道謝,你就必須反求諸己,因為是你的服務讓乘客還不夠感動。」 曾經被首都客運駕駛感動過的乘客,不在少數,「有些首都的駕駛員禮貌週到,服務好到有時會讓人覺得不好意思呢!」一位每天搭乘首都公車的常客說道。 品質認證 內化誠實負責 論及首都客運服務品質提升的歷程,1998年應是一個關鍵的里程碑。首都客運於該年通過ISO9001品質管理系統認證,也是客運業中的第一家,此後每酒店經紀半年仍需通過複評。然而,首都並非推動ISO時才開始著重服務品質,早在1992年獲台北市公車評鑑第一名後,之後年年蟬聯第一。而推動ISO的最大收穫,在於「塑造出首都客運誠實、負責的企業文化」。 「做ISO就要來真的,是要做給自己看的,不是給別人看的,我們不要假數據,不要假報表,內稽絕不造假,全公司850個人,加起來有幾萬歲,如果再自己騙自己,那公司真的沒有必要再經營下去。」李建文嚴肅地說。 人說行車走船三分險,即使通過ISO9001,即使年年評鑑第一,但人算不若天算。 1999年4月8日發生的一起一死三十七傷的重大車禍,給了首都險些招架不住的重擊,「當時我穿梭於台大醫院探視傷者,還要到市政府開記者會,並且需到市議會報告,在市政府到市議會這段短短的距離,我卻沒辦法走,只能扶著路邊的小樹,渾身顫抖,這一記打擊真是又猛又深。」李建文回憶著,臉上彷彿還殘留著當年的痛苦。 事故調查報告出來,認定是因公車駕駛一時心神喪失而肇事。首都也因而喪失連年引以為榮的評鑑第一。痛定思痛後,「只有以更嚴格的標準要求自己,才能降低風險的產生。」李建文如此告訴自酒店經紀己,也告訴員工。此後,首都在提升駕駛員的品質上下足猛藥,首都客運的駕駛一律穿襯衫、打領帶、車上禁菸、嚴禁喝酒及賭博,並以飛行員的標準定期檢測駕駛員的身心健康。嚴格施行時速限制四十公里、逐站報站名、關好車門再起步、不滯留載客、轉彎時速需下降到十公里以下……,並以行車記錄器來嚴格控管,毫不留情。「危機也是轉機,雖然車禍事件對首都造成極大的打擊,但也是讓我們徹底改變的一個轉捩點,受挫後人氣可用,因而一舉打下穩固的根基。」 他說。 逆向思考 炫亮輪圈文化 為了落實服務品質,首都客運採取逆向思考的模式,不直接從業績著眼,而是強力要求品質的提升及行車的安全,「我們從來不直接跟員工談業績,各調度站也看不到任何關於要求業績提升的標語,有的只是強調如何提高服務品質及行車安全。」李建文強調,行車安全、服務品質與營運績效,是三位一體,其中的關係就宛如雞生蛋、蛋生雞般互為因果,因此只要把服務品質及型車安全做好,乘客願意來,業績自然會上揚。 最讓業界跌破眼鏡的,是首開業界先河取消駕駛員載客獎金的做法,這項打破業界行之有年制度的創新酒店經紀 
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